7 errores comunes al implementar chatbots y cómo evitarlos
Errores básicos y letales 
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Algunas empresas piensan que un chatbot puede resolverlo todo sin necesidad de intervención humana. Esto puede ser contraproducente, ya que hay situaciones complejas que un bot no está preparado para manejar, como consultas muy específicas o excepciones. En esos casos, es clave que haya una transición fluida hacia un agente humano.
02
Usar un chatbot genérico sin reflejar la identidad o el tono de la marca puede desconectar a los clientes. Un bot de una marca juvenil, por ejemplo, que responda de manera demasiado formal puede causar confusión y afectar la percepción del cliente sobre la empresa.
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Si el chatbot no entiende variaciones en las preguntas o el lenguaje natural, puede frustrar a los usuarios. Un ejemplo clásico es que el bot responda correctamente a «¿Cuáles son sus horarios?», pero no a «¿A qué hora abren?», lo que deja preguntas sin respuesta y genera una mala experiencia.
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Es vital ofrecer una vía para que el cliente pueda hablar con una persona cuando la situación lo amerita. Los clientes pueden tener preguntas complejas o específicas, como sobre productos financieros, que un chatbot no está capacitado para responder. Sin una forma fácil de pasar a un agente humano, la experiencia puede deteriorarse.
Uno de los grandes errores de las empresas actualmente es pensar que los bots e inteligencia artificial lo resuelven todo. No es así, es necesario identificar la comunicación que puede ser automatizada y entender el momento en el que debes entregarle al ejecutivo, asesor o conectar con un humano a ese cliente que requiere atención personalizada.
Además de entender que este canal debe ser trabajado bajo una metodología de mejora continua, donde vamos entendiendo en profundidad las necesidades y/o preguntas de nuestros clientes, que probablemente no anticipamos y que, al mismo tiempo, en la medida que vas generando una experiencia de excelencia y respondes realmente, generas confianza en el usuario quien volverá a usar el canal.
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Un chatbot desactualizado puede dar información incorrecta, lo que afecta la confianza del cliente. Por ejemplo, tiendas que no actualizan el bot con los horarios festivos pueden causar malentendidos, como clientes llegando cuando el local está cerrado, lo que afecta negativamente la percepción de la marca.
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No aprovechar las críticas constructivas de los usuarios es un gran error. Si los clientes comentan que las respuestas del chatbot son demasiado robóticas o imprecisas, no hacer ajustes significa desaprovechar la oportunidad de mejorar la experiencia y fortalecer la relación con los clientes.
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Para que el bot ofrezca respuestas útiles, es esencial que esté conectado a la base de datos y sistemas de la empresa. Si no tiene acceso a información actualizada, como la disponibilidad de productos en una tienda online, podría dar información incorrecta y frustrar al cliente, especialmente en sectores donde la precisión es clave, como el comercio electrónico.
Humanizando la tecnología
En resumen, evitar estos errores comunes al implementar chatbots de inteligencia artificial puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente y en la reputación de la empresa. Una estrategia bien diseñada, que combine tecnología con el toque humano, puede ofrecer una atención eficiente, personalizada y sin interrupciones. ¿Tu empresa está evitando estos escollos en su estrategia de automatización?
